L’inventeur des enquêtes de satisfaction client (Bain) veut les voir disparaître
Fred Reichheld, partner chez Bain et grand gourou de la loyauté des clients à une marque, en a ras le bol des enquêtes de satisfaction en ligne. C’est pourtant de son cerveau que l’idée est née il y a une quinzaine d’années. Aujourd’hui, elles sont trop nombreuses et ont largement perdu de leur valeur, selon Fred Reichheld. L’outil qu’il a inventé, Net Promoter Score (NPS), est utilisé par les deux tiers des entreprises du Fortune 1000 aux États-Unis. Par ailleurs, Fred Reichheld regrette la pression mise sur les clients pour répondre aux études, mais surtout pour donner la note maximale. Ce phénomène fait dire à son inventeur que dès lors que « nous aurons une technologie pour diminuer le nombre d’études, je serai le premier à suivre le mouvement ».
Source : Bloomberg
Un tuyau intéressant à partager ?
Vous avez une information dont le monde devrait entendre parler ? Une rumeur de fusion en cours ? Nous voulons savoir !
commentaire (0)
Soyez le premier à réagir à cette information
Monde
31/10/24Le conseil en stratégie semble avoir trouvé un relais de croissance en accompagnant les entreprises dans l’adoption de l’IA générative. Détail de deux missions du BCG et de McKinsey dévoilées par le New York Times.
28/10/24500 emplois environ seraient concernés. Le géant du conseil US a opéré une réduction significative du nombre de ses clients liés au gouvernement chinois.
23/10/24La collaboration entre Bain et OpenAI franchit un nouveau cap : développer et commercialiser, grâce à une équipe conjointe, des solutions destinées spécifiquement aux clients Retail et Life sciences du cabinet, avant de viser d’autres secteurs.
16/10/24Dans cette série à suspense qui a débuté en 2016 au Benelux (pour l’Europe), le nouvel épisode se joue en Allemagne : cette fois, EY-Parthenon se déplume au profit d’OC&C.
16/10/24Basée au bureau de New York, Alexandra Truwit a remporté deux médailles d’argent en natation, un an après avoir survécu à une attaque de requin qui a nécessité une amputation.
09/10/24La Firme envisage de revoir ses pratiques de télétravail à la baisse, selon plusieurs déclarations concordantes de partners américains.
08/10/24Frédéric Panier, 43 ans, partner de McKinsey Bruxelles, vient d’être nommé dès le 30 septembre CEO d’AKT, fédération patronale régionale née de la fusion entre l’Union wallonne des entreprises (UWE) et les 5 chambres de commerce du territoire.
03/10/24La 11e Cour d’appel fédérale des États-Unis vient de confirmer la décision du tribunal de première instance de Géorgie au détriment de Bharath Aiyer, partner du bureau de San Francisco de la Firme depuis janvier 2023.
30/09/24Il fait partie des neuf bureaux du cabinet Advancy. Le bureau de New York, ouvert tout juste 20 ans après la création du cabinet, compte aujourd’hui une quarantaine de consultants, dont trois Français, selon le décompte de Consultor.