L’inventeur des enquêtes de satisfaction client (Bain) veut les voir disparaître
Fred Reichheld, partner chez Bain et grand gourou de la loyauté des clients à une marque, en a ras le bol des enquêtes de satisfaction en ligne. C’est pourtant de son cerveau que l’idée est née il y a une quinzaine d’années. Aujourd’hui, elles sont trop nombreuses et ont largement perdu de leur valeur, selon Fred Reichheld. L’outil qu’il a inventé, Net Promoter Score (NPS), est utilisé par les deux tiers des entreprises du Fortune 1000 aux États-Unis. Par ailleurs, Fred Reichheld regrette la pression mise sur les clients pour répondre aux études, mais surtout pour donner la note maximale. Ce phénomène fait dire à son inventeur que dès lors que « nous aurons une technologie pour diminuer le nombre d’études, je serai le premier à suivre le mouvement ».
Source : Bloomberg
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Monde
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