Le « NPS », l'index de satisfaction client de Bain, s'élargit aux études concurrentielles
Inventeur du Net Promoter Score, index de mesure de la satisfaction des clients vis-à-vis d'une société, Bain & Company annonce début mars 2019 qu'il étend cet outil à la veille concurrentielle dans le cadre d'un partenariat avec Qualtrics, groupe américain spécialisé dans l'étude du comportement des consommateurs en ligne.
NPS Prism, le nom de ce nouveau service, entend permettre à chaque entreprise qui y aura recours d'analyser pour différentes parties du parcours d'un client (retourner un achat dans une chaîne de prêt-à-porter, souscrire à une carte bancaire dans une banque) le niveau de satisfaction de ce dernier et où ce niveau se situe vis-à-vis des concurrents de l'entreprise.
Initialement lancé dans quatre secteurs aux États-Unis (le retail, la banque, les cartes de crédit et la gestion de fortune), ce service doit progressivement être élargi à d'autres activités et à d'autres pays.
Qualtrics, qui fait partie de l'alliance digitale mise sur pied par Bain en 2017, recueille commentaires et données sur les clients, les employés, les produits et les marques pour 9 000 entreprises à travers le monde et leur fournit des informations en temps réel. L'entreprise a été rachetée par SAP en novembre dernier.
Crédit : Logo qualtrics, diffusé par l'entreprise sur sa page Facebook en 2018.
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