Chez Qantas, après BCG, au tour de McKinsey
La compagnie aérienne australienne vient de faire appel à McKinsey pour l’aider à redorer son blason de service client après des mois de retards associés à des prix en hausse qui avaient ulcéré les clients. Le Boston Consulting Group avait déjà fait une mission en ce sens ces derniers mois.
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McKinsey est la deuxième société de conseil en stratégie appelée par Qantas depuis l’arrivée d’un nouveau dirigeant exécutif, Vanessa Hudson, à la place d’Alan Joyce l’année dernière.
En effet, le Boston Consulting Group avait déjà été retenu l’année dernière pour rétablir une relation saine entre les passagers et la compagnie.
Ce premier travail, appelé Projet Aube (Dawn Project), visait à délimiter les changements rapidement réalisables par la compagnie aérienne, à adresser les irritants des voyageurs et à rendre la compagnie aérienne plus agréable à utiliser. Deux sources de l’Australian Financial Review ont indiqué que Qantas avait alors demandé au BCG et à McKinsey de pitcher pour cette mission.
Au tour de McKinsey donc à présent, ce que la Qantas a confirmé. Une mission de 3 mois qui intervient alors que la gouvernance de la compagnie aérienne est à nouveau sujette à divers changements de casting.
C’est le senior partner de McKinsey Jonathan Michael qui mènera la mission de McKinsey chez Qantas, pour laquelle il est attendu qu’il intervienne dans plusieurs départements, aux finances, aux opérations, au service client ainsi qu’aux ressources humaines avec l’ambition d’améliorer la qualité de service.
Sa mission consistera notamment à faire un état de l’art des meilleures pratiques de gestion de la ponctualité parmi les compagnies aériennes.
La priorité est bien là pour Qantas. Ce que des notes internes de Vanessa Hudson confirment. Elle s’y félicite que les efforts d’amélioration de la qualité de service, la ponctualité et l’adaptabilité aux imprévus de Qantas et Jetstar (la marque low cost de Qantas) commencent à payer. Elle réfère au passage à l’un des instruments clés de la satisfaction client, le Net Promoter Score, un autre outil conçu par un cabinet de conseil (Bain en l’occurrence).
Ces deux missions interviennent dans un climat de fortes tensions des voyageurs vis-à-vis de Qantas alors que les prix des billets se sont beaucoup accrus post-covid sans que les niveaux de retards ou d’annulations ne reculent.
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